Nouveau venu sur un métier de niche, Cash Paris a dû construire très rapidement une solution pour outiller son activité. Un projet mené tambour battant avec l’intégrateur Apsia et l’éditeur SAP.
Cash Paris est une société très récente, fruit d’une joint-venture créée en janvier 2019. L’entreprise a vu le jour pour répondre à un appel d’offres du groupe ADP, le gestionnaire des aéroports de Paris. Ce dernier souhaitait digitaliser un service très spécifique : le remboursement des taxes dans les aéroports.
« La détaxe concerne les voyageurs résidant en dehors de l’Union Européenne. Ceux-ci peuvent se faire rembourser une partie de la TVA au moment où ils quittent l’UE », explique Imad Touil, manager de Cash Paris. Pour cela, il suffit de récupérer un formulaire en magasin, qui est ensuite contrôlé par les douanes. Une fois cette étape franchie, les visiteurs peuvent se rendre dans un bureau de Cash Paris pour obtenir leur remboursement. Ces agences sont implantées dans les deux aéroports parisiens et ouvertes de 5h à 23h, 7 jours sur 7.
À l’heure actuelle, les montants ne sont remboursés que sous forme de liquide. Pour donner un ordre d’idée, la détaxe représente environ 200 millions d’euros de remboursement chaque année, pour 2 millions de bordereaux traités.
Une seule nuit pour reprendre l’activité
Quand la société a été créée, celle-ci avait une échéance bien précise à respecter : le 1er avril, elle devait démarrer son activité dans la foulée de l’ancien titulaire du marché. En une seule nuit, l’entreprise devait ouvrir les neuf agences dont trois étaient exploitées par son prédécesseur et former ses 120 employés, gérés par une structure parente. « Il fallait qu’il n’y ait aucune interruption de l’activité, la transition devait être transparente pour les passagers », explique Imad Touil.
En trois mois, la société a dû mener sept chantiers en parallèle : l’IT, le juridique, les ressources humaines, l’architecture, le marketing, le commercial et les processus métier. Le chantier IT a représenté environ 15% de l’investissement initial. « Notre activité n’existe nulle part ailleurs. Nous sommes dans une logique inversée par rapport aux magasins traditionnels. Les solutions d’encaissement existantes permettent de collecter du cash, pas d’en donner : il n’y avait pas de solution sur étagère pour une activité comme la nôtre », souligne le manager.
Avec l’aide de l’intégrateur Apsia, l’entreprise a donc redéveloppé un système d’information, à la fois côté front-office et côté back-office. « Nous gérons le cycle complet, depuis la livraison du cash dans les bureaux jusqu’à sa remise aux touristes, en passant par l’injection de la transaction dans le système comptable », décrit Hubert Guény, expert ERP chez Apsia.
Prévoir une solution capable de répondre aux besoins futurs
La partie front-office a été bâtie sur SAP Cloud Platform, tandis que la finance et la comptabilité sont gérées sur SAP Business ByDesign, une suite ERP dans le Cloud. L’entreprise a également mis en place un reporting très flexible afin de pouvoir accéder rapidement aux données, à l’aide de SAP Analytics Cloud (SAC).
Pour tenir l’échéance, l’équipe a défini la solution minimale viable (MVP) à livrer le 1er avril. Avec pour seul point non négociable, la sécurité et la traçabilité des données. « Nous avons des machines qui rendent automatiquement l’argent, il fallait prendre en compte les risques liés à leur manipulation », souligne le manager. Les consultants de SAP ont aidé à effectuer l’intégration de ces machines physiques avec le Cloud.
Tout le projet s’est déroulé sans perdre de vue l’objectif à moyen et long termes : rendre le service le plus simple et le plus fluide possible pour les voyageurs, en digitalisant et en optimisant chaque étape. Dans cette perspective, il était important de s’appuyer dès le début sur des solutions à la fois robustes et évolutives, d’où le choix du Cloud de SAP. « Il faut savoir s’appuyer sur les bons outils quand on doit aller très vite. Pour le back-office, nous avons choisi un ERP éprouvé comme SAP Business ByDesign. Pour la solution front office de POS (point of sale), qui nécessitait quant à lui une personnalisation très poussée, nous avons opté pour SCP, qui permet de construire ses propres applications en partant d’une feuille blanche », détaille Hubert Guény.
Des gains de temps immédiats
Et le jour J, le nouveau service était bel et bien opérationnel. En une journée, plus de 4000 bordereaux de détaxe ont été remboursés, pour un montant d’environ 300 000 euros. Les 120 employés des agences ayant été formés en amont. En réalité, une à deux heures suffisent pour prendre le système en main, celui-ci ayant été conçu pour être très simple. Un aspect important, car le besoin de renfort durant la haute saison (Mai à Octobre) est élevé.
La société a d’ores et déjà gagné du temps grâce au nouveau système, qui évite aux employés de passer une heure matin et soir à compter l’argent manuellement. « Tout est automatisé. Les caissiers n’ont plus de risque de se tromper, ce sont des machines qui gèrent les remboursements », explique Imad Touil. Par ailleurs, toute la gestion administrative est dématérialisée dans le Cloud, ce qui a permis de supprimer quasiment tout recours au papier.
Savoir arbitrer vite : la clef d’un partenariat réussi
L’un des facteurs clefs de ce succès a été la collaboration entre la toute nouvelle société et les consultants Apsia. « Sur ce type de projet, il est essentiel d’être sur la même longueur d’onde pour être le plus agile possible. L’échéance du 1er avril était bien comprise de tous », pointe Hubert Guény.
Et cet alignement entre les trois parties prenantes a permis de tenir le délai. Toutes les semaines, les différents acteurs du projet se réunissaient lors d’un comité de pilotage, afin de prendre les décisions nécessaires. « Nous faisions à chaque fois des arbitrages entre les différentes possibilités. Pour avancer, il faut savoir clairement ce que l’on veut et ce que l’on ne veut pas. »
Maintenant que le démarrage a eu lieu sans encombre, l’entreprise va pouvoir déployer toute une palette de services numériques complémentaires. Au cours des mois qui viennent, Cash Paris a notamment prévu de mettre en place le remboursement sur portefeuille numérique (e-wallet).
