Vous souhaitez en savoir plus sur les enjeux de l’implémentation d’un CRM pour le pilotage de l’activité et la croissance d’une grande école ? Comment Apsia et ses experts accompagnent ces entreprises un peu particulières dans leur transformation digitale ? Nous avons interrogé notre expert en la matière, Ismaël Nabti, responsable de nos offres CRM.
1) Bonjour Ismaël, peux-tu te présenter ?
Ismaël Nabti : Bonjour, je suis Ismaël Nabti, Digital Transformation Expert chez Apsia depuis 5 ans et j’interviens sur les projets CRM de nos clients en tant que Chef de Projet. Je m’occupe plus particulièrement de ces projets par le biais de la Digital Operating Platform de Microsoft, D365.
2) Comment peut-on accompagner une école dans sa transformation digitale ? Qu’est-ce que le projet ERM ?
IN: Une école est différente d’une entreprise du fait de ses problématiques, de son fonctionnement et de ses besoins. Si une entreprise gère des comptes, des clients, des stocks et des relations fournisseurs, une école gère des candidats, des processus de recrutement et des fonds financiers issus des frais de la formation continue, de la taxe d’apprentissage et des fonds de mécénats. Ces besoins de gestion poussent les écoles en croissance à adopter des outils évolutifs et intuitifs afin de fluidifier leurs processus.
Aussi, le CRM ou Customer Relationship Management est l’outil destiné aux besoins de gestion de la relation client d’une entreprise. Dans le cas d’une école, il ne s’agit pas de clients mais d’étudiants, d’intervenants et de partenaires. Le projet ERM ou Education Relationship Management est un projet créé par Apsia et ce terme signifie que l’on va transformer et paramétrer minutieusement le CRM de Microsoft pour l’adapter aux besoins spécifiques des écoles. On ajoute par exemples des modules permettant de gérer les candidatures, de gérer les évènements, de gérer la collecte de la taxe d’apprentissage et les contrats en formation continue.
3) Comment Apsia adapte le projet ERM aux besoins de chaque l’école ?
IN: Nous accompagnons nos clients, entreprises ou écoles, dans leurs projets de A à Z. Nous débutons chaque projet par l’identification des besoins détaillés du client. Par la suite nous effectuons une phase de cadrage avec des ateliers et des sessions questions-réponses pour comprendre les spécificités des métiers de nos clients et pour bien analyser leurs défis, leurs besoins et leurs processus. La restitution de cadrage permet de restituer une cartographie des processus de l’école et d’affiner notre périmètre d’intervention afin de livrer en priorité les fonctionnalités ayant le plus de valeur ajoutée.
Enfin, nous implémentons la solution et paramétrons chaque module en fonction des priorités.
4) Quels sont les défis et les différentes étapes de l’implémentation du logiciel ?
IN: Le principal challenge pour nous est que cette implémentation doit vraiment être considérée par l’école comme un projet SI à part entière nécessitant du temps et une bonne organisation avec une équipe en charge de sa réalisation. Il ne s’agit pas d’un logiciel à télécharger mais d’un véritable chantier, du déploiement de la solution customisée à la formation des utilisateurs. On débute par l’installation d’un socle solide avec les fonctions les plus importantes telles que la gestion des comptes, des contacts, des équipes et des programmes puis on vient rajouter des modules au fur et à mesure. Notre accompagnement se poursuit étape par étape car les besoins de l’école évoluent régulièrement et nous continuons à paramétrer les solutions pour y répondre pleinement.
5) De quelle manière les processus implémentés par Apsia permettent-ils de mieux répondre aux besoins métiers des écoles ?
IN: La valeur ajoutée de notre projet et de l’accompagnement d’Apsia est qu’il s’agit d’une véritable cocréation avec le client. Nous ne faisons pas qu’intégrer la solution, nous cherchons à mettre en place un outil qui marche et dont les utilisateurs savent se servir. Nous suivons les projets de près lors de points hebdomadaires et nous nous assurons que le déploiement correspond bien à la vision du client par une méthode de travail itérative.
6) Quels sont, selon toi, les clés pour faciliter l’adoption du logiciel pour les utilisateurs ?
Plusieurs choses peuvent permettre de faciliter l’implémentation du projet ERM. Il me semble nécessaire pour l’école de : définir une organisation claire, d’avoir une équipe projet dédiée et engagée, d’avoir un sponsor qui motive l’utilisation du logiciel et d’investir du temps dans les tests et les formations.
7) En tant que consultant, qu’est ce qui est te plait le plus dans ce projet d’implémentation ?
IN: De manière générale, ce qui me plait dans les projets CRM c’est que ce sont des projets assez courts où l’on peut voir l’ensemble de la vie du projet. Dans le cadre d’une école, ce qui est encore mieux c’est que le résultat est très concret : on a tous été étudiants et les données comme « le nombre de candidats venus à une journée portes ouvertes » ou le « nombre d’inscrits dans une filière » sont des indicateurs très parlants.
C’est aussi un travail stimulant car chaque école est différente et possède ses spécificités. Notre travail consiste alors à bien se projeter dans le métier des utilisateurs, comprendre leur façon de travailler et concevoir les adaptations nécessaires au socle ERM pour répondre efficacement aux nouvelles problématiques.
Si vous aussi, vous souhaitez vous lancer dans la digitalisation de vos process, n’hésitez pas à faire appel à notre équipe d’experts.
